CRM全稱(chēng)Customer Relationship Management，即客戶(hù)關(guān)系管理，源起. . .
供職于某著名CRM廠(chǎng)商大中華區(qū)合作伙伴的姚先生認(rèn)為CRM對(duì)于企業(yè)是十分重要的，沒(méi)有客戶(hù)關(guān)系管理企業(yè)會(huì)付出幾大高昂的代價(jià)：1、因劣質(zhì)的服務(wù)造成客戶(hù)流失；2、盲目過(guò)度投資在沒(méi)有任何成效的領(lǐng)域；3、沒(méi)有足夠的洞察力來(lái)做出明智的營(yíng)銷(xiāo)決策；4、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)時(shí)只依靠運(yùn)營(yíng)和財(cái)務(wù)的數(shù)據(jù)，而不是客戶(hù)數(shù)據(jù)。
姚先生以某洋酒廠(chǎng)商為例，原先該公司客戶(hù)/會(huì)員數(shù)據(jù)分散，無(wú)法有效集中管理和分析并及時(shí)掌控分公司的運(yùn)營(yíng)情況、會(huì)員銷(xiāo)售情況。通過(guò)搭建CRM平臺(tái)，該公司建立起代理商和會(huì)員的資料庫(kù)，可以整合多種渠道信息，全面分析會(huì)員的消費(fèi)行為和掌控產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況，為企業(yè)今后的發(fā)展決策作支持。
不過(guò)和ERP一樣，傳統(tǒng)的CRM在實(shí)施過(guò)程中往往會(huì)遇到諸多問(wèn)題，比如系統(tǒng)的革新永遠(yuǎn)落后于業(yè)務(wù)的變化，缺乏足夠的IT資源，難以有效整合各業(yè)務(wù)部門(mén)間的數(shù)據(jù)，缺乏決策支持，以及過(guò)時(shí)的系統(tǒng)、老化的基礎(chǔ)設(shè)施造成令人擔(dān)憂(yōu)的安全性等。
但是姚先生認(rèn)為云計(jì)算的出現(xiàn)，可以為CRM帶來(lái)新的動(dòng)力。云計(jì)算時(shí)代的CRM不同于傳統(tǒng)的CRM，而是將CRM作為一種IT服務(wù)，即Saas(軟件即服務(wù))模式。云計(jì)算與CRM的結(jié)合解決了傳統(tǒng)CRM欠缺靈活性、執(zhí)行期冗長(zhǎng)、缺少創(chuàng)新等弊端，并且大大降低了包括軟件許可、硬件、基礎(chǔ)設(shè)施、升級(jí)、顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)等各個(gè)方面的隱性成本。姚先生表示云計(jì)算CRM相較于傳統(tǒng)CRM能節(jié)省一半的成本，提高5倍的實(shí)施速度。此外，云計(jì)算實(shí)現(xiàn)多租戶(hù)架構(gòu)何即付即用的付費(fèi)形式，為用戶(hù)自動(dòng)升級(jí)，有利于擴(kuò)張和創(chuàng)新。在云計(jì)算的推動(dòng)下，企業(yè)可以按需付費(fèi)，不用花費(fèi)大量心力搭建CRM平臺(tái)，只需要提供足夠的客戶(hù)信息并且選擇適合的云服務(wù)供應(yīng)商即可。
據(jù)市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)顯示，基于云計(jì)算的CRM應(yīng)用需求正在迅速增長(zhǎng)，全球大多數(shù)的CRM服務(wù)供應(yīng)商都建立了在線(xiàn)CRM產(chǎn)品線(xiàn)，包括WindowsAzure、salesforce、甲骨文、八百客等。而像國(guó)內(nèi)XTools、用友偉庫(kù)網(wǎng)這樣的SaaS公司也已經(jīng)開(kāi)始為他們的付費(fèi)用戶(hù)部署“云”，為CRM滿(mǎn)足各種需求提供了更多的可能。但是CRM的本地化問(wèn)題依然嚴(yán)重。在采訪(fǎng)中了解到，很多國(guó)內(nèi)客戶(hù)愿意使用CRM平臺(tái)的一大原因是鑒于海外部門(mén)的成功案例，但是CRM來(lái)到中國(guó)本土后往往面臨水土不服，出現(xiàn)可用性不強(qiáng)，下屬員工不愿意使用的情況。姚先生指出，數(shù)據(jù)顯示，近50%的CRM項(xiàng)目都以失敗告終，而其中的第一因素就是缺乏理想的客戶(hù)可用性。如何利用云計(jì)算的靈活性提高CRM的可用性，是當(dāng)下亟需考慮的一大難題。云時(shí)代CRM的發(fā)展依然任重而道遠(yuǎn)。
（來(lái)源：機(jī)房360 作者：企業(yè)網(wǎng)）
